Satış, İnsani İlişki Gerektirir
Ürün özellikleri, satıcının kendisini güçlü hissettiği ve en çok anlatmak istediği konulardır. Bu yüzden çoğu satıcı ürünün özelliklerini iyi bilir. Ancak salt ürün özellikleri ile satış yapmaya çalışmak çoğu zaman başarısızlıkla sonuçlanır çünkü müşteri, ürüne değil kendi ihtiyaçlarına odaklıdır.
Satıcının, müşterisinin problem ve/veya ihtiyacının ne olduğunu iyi anlayarak, buna odaklanması, satışta, ürünü anlatmasından daha başarılı sonuçlar verir. Bizim sektörümüzde müşteriler kendi ihtiyaçlarını mükemmel tarif edebilecek olgunluktadır. Çoğu müşteri, ihtiyacının ne olduğunu tarif etse de çözümün ne olduğunu bilmez, ayrıca bilmesi de gerekmez. Çünkü çözümü bilecek olan satıcıdır. Satıcının çözüm odaklı olması satış başarısını belirleyen en önemli unsurdur.
Sektör hakkında bilgi sahibi olmak, satıcının sektörün temel işlevini, kullanıcıların hangi sorunlarla uğraştığını bilerek, çözüm odaklı yaklaşması önemlidir, değerlidir.
Müşteri, şirketin sahibi, tepe veya üst düzey yönetici ya da satın alma direktörü olabilir. Bunlara pazarlamada “persona” denir. Personaların motivasyonları, hedefleri ve engelleri hakkında önceden bilgi sahibi olunması, görüşmelerde kime nasıl konuşacağını, dolayısıyla ne kadar başarılı olunacağını belirleyen bir unsurdur.
Müşteri ile ilişki kurulduğunda öncelikle onun aklındaki sorununu çözmek gerekir. Şirketinizin veya ürününüzün ne kadar iyi olduğunu anlatmak, sizin ve şirketinizin geçmiş başarılarını dile getirmek ancak müşteriniz satın alma niyeti gösterdiğinde veya sorulduğunda cevaplanacak konulardır.
Müşteriye öneride bulunmadan önce onun varmak istediği hedefin iyi anlaşılması ve hedefe ulaşmak için bugüne kadar yaptığı planlar ile bu planların neden işlemediğinin sorgulanması önemlidir. Aynı frekans ve aynı dalga boyutunda olunduğundan emin olmalı ve bu hissettirilmelidir.
Müşterilerin aklında her zaman birçok endişe vardır. Bunlara “müşteri ağrı noktaları” denir. Bunların bazıları o müşteriye özgüdür, ama çoğu sektördeki bütün müşterilerde aynıdır. Bu ağrı noktalarını önceden çalışıp bu ağrıları yaşatmayacağınızın güvencesini vermek önemlidir.
Müşterinin, kendi ürün veya hizmetlerini hangi fiyattan sattığını, önerilen çözümün bu değer içindeki payını anlaşılması için gerekli bütün soruları sormak, denklemi anlamak, sunulan çözümün müşterinin yarattığı değer içindeki payının kabul edilebilir bir düzeyde olmasını sağlayacaktır. Aksi takdirde astarı yüzünden pahalı çözümler önerme riski ile karşı karşıya kalınır.
Büyük resmi gören bir çözüm ortağı olarak, salt satış hedefini değil, müşterinizin varmak istediği hedefe odaklanarak en uygun çözüm önerildiğinde müşterinin sorabildiği kadar soru sormasına, aklında hiçbir tereddüt kalmamasına özen gösterilmelidir.
Önerilen çözümün kabul görmesi, hem satıcı hem de müşterinin başarılı olacağını ve bu başarıdan hem müşteri hem de satıcının gurur duyacağını düşünerek, bu düşüncenin müşteri ile paylaşılması önemlidir.
Satıcılar da pek çok alanda müşteridir.
Bu yüzden satışın her aşamasında, müşteriye empati ile davranılması insani bir davranıştır. ■
