Müşterilerini daha iyi anlamaya yönelik tüketici araştırmaları gerçekleştiren Koçtaş, 2017 yılında başlattığı dönüşüm süreci ile her alanda iyileştirme adımı attı. Tüketicilerin alışveriş önceliğini belirleyen hız, kolaylık ve keyif süreçleri Koçtaş’ın iş planlarında da öne çıkan unsurlar oldu. Koçtaş tedarik zinciri ve lojistik tarafında da önemli bir başarıya da imza atıyor. Koçtaş, Bu yıl üçüncüsü düzenlenen ‘Türkiye’nin En Etkili Tedarik Zinciri Profesyonelleri’ ödül töreninde depo konsolidasyonu ve dijitalleşme projeleri ile ‘Sürdürülebilirlik’ kategorisinde ödül kazandı. Koçtaş Tedarik Zinciri ve Lojistik Direktörü Arif Varolan Taşıma Dünyası’nın sorularını cevapladı:
SATIN ALMAYI EYLEME DÖNÜŞTÜREN FONKSİYON
Koçtaş ‘ın kuruluş süreci 1955 yılına dayanıyor. Peki Koçtaş’ın tedarik zinciri ve lojistik tarafında yapılanmaya gitmesi hangi süreçte gerçekleşti. Bu oluşum müşteriye ne gibi kazanımlar sağladı? Hız, kolaylık, keyif bu süreçleri anlatırsanız bu kazanımlardaki ilerlemeler nasıl oldu?
Mal ve hizmetlerin tedarik aşamasından, üretimine ve nihai tüketiciye ulaşmasına kadar birbirini izleyen tüm halkaları kapsayan tedarik zinciri, kuşkusuz ki perakendenin de en önemli operasyonlarından biri. Perakende sektöründe tedarik zinciri, satışa hazır ürünün mağazalarda ve depolarda bulunurluğunu sağlayan, o ürünün bütün fiziksel hareketini, operasyonunu yöneten süreci tanımlıyor. Başka bir deyişle satış ya da satın alma düşüncesini, fiziksel bir eyleme dönüştüren fonksiyon. Dolayısıyla kuşkusuz en önemli operasyonlar arasında yer alıyor.
Koçtaş olarak 2017 yılı başından itibaren birçok tüketici araştırması gerçekleştirdik. Bu araştırmalardan yola çıkarak müşterilerimizi daha iyi anlamaya ve bunu iş sonuçlarımıza aktarmaya yönelik önemli bir dönüşüm süreci başlattık. Dönüşüm sürecimizle birlikte bu alanda da iyileştirme çalışmalarımıza hız verdik.
Yaptığımız araştırmalar bizlere gösterdi ki; müşterilerimizin bir ev geliştirme perakendecisinden beklediği en önemli üç unsur: yakınlık, nakliye-montaj hizmetleri ve iade süreçlerinde kolaylık.
Ev geliştirme perakendeciliğinin lideri olarak, günümüz tüketicisinin alışveriş önceliklerini belirleyen hız, kolaylık, keyif gibi etkenleri dikkate alarak çok güçlü bir tedarik zinciri altyapısını hayata geçirdik. Nakliye ve montaj, uzun zamandır geliştirmek için çalışmalar yürüttüğümüz bir konu.
İnşaat ve seramik grubu hariç banyo, mutfak, gardırop gibi tüm ürün teslimatları artık müşterimizin dairesine kadar çıkartılıyor. Ayrıca yakın bölgelere bekletmeden her gün nakliye hizmeti veriyoruz. Montaj konusunda keşif hizmeti ile verimliliği de artırmayı hedefliyoruz.Son derece avantajlı nakliye-montaj fiyatları sunuyoruz. Tüm reyonlarda 2.000 TL ve üzerine ücretsiz nakliye hizmetimiz mevcut.
Öte yandan nakliye-montaj sistemimizi en yalın haliyle online kanalda da tüketicilerle buluşturuyoruz. Mağazalarımızda tablet veya telefon üzerinden ulaşılan Magnet uygulamamız üzerinden alışveriş yapan müşterilerimiz çok uygun fiyatlarla nakliye ve montaj hizmeti alabiliyorlar. İlk olarak birkaç mağazamızda pilot olarak başlattığımız uygulamayı kısa sürede tüm mağazalarımıza taşıyacağız.
LOJİSTİK FİRMALARINDAN HİZMET ALIMI
Koçtaş’ın araç yapısı konusunda çalışma şekli nasıl? Filosundaki araç sayısı ve araç tercihleri ne şekilde oluyor?
Koçtaş, nakliye/kargo hizmetini üçüncü parti lojistik firmalarından almaktadır. Gebze’de bulunan merkez depomuzdan mağazalara dedike ve seferlik araçlarla sevkiyat yapıyoruz. Dedike araçları İstanbul ve çevresindeki mağazalarımıza sevkiyatlar ile büyük şehirlerdeki mağazalarımız arası ring aracı olarak kullanırken, seferlik araçlarla ülke çapındaki tüm mağazalarımıza sevkiyatları gerçekleştiriyoruz.
TEDARİK ZİNCİRİNDE BAŞARININ FAKTÖRÜ
Depo yönetimi konusunda Koçtaş Lojistik nasıl bir çalışma gerçekleştiriyor?
Koçtaş’ın çoklu kanal altyapısı, tek bir dağıtım merkezinden besleniyor. Depomuz üzerinden tüm Koçtaş ve Koçtaş Fix mağazalarına sevkiyat, koctas.com.tr üzerinden alınan siparişlerin müşterilerimizin evlerine kargo sevkiyatları, ticari müşterilerimizin adreslerine parsiyel veya tam tır sevkiyatları, yeniden paketleme gibi katma değerli hizmetler ve tüm bu operasyonların iade süreçleri yönetiliyor.
Tedarik zinciri yönetiminde kritik başarı faktörlerimiz; müşterilerimize ürünlerimizi en hızlı, en uygun maliyetle ve hasarsız olarak ulaştırmak, mağazalarımıza gelen müşterilerimize optimum stok seviyesinde ürün sunmaktır.
Bu noktada da her yıl ivmeyi daha da yukarıya taşıdığımızın altını çizmek isterim. Bu yıl üçüncüsü düzenlenen ‘Türkiye’nin En Etkili Tedarik Zinciri Profesyonelleri’ ödül töreninde depo konsolidasyonu ve dijitalleşme projelerimiz ile ‘Sürdürülebilirlik’ kategorisinde ödül kazandık.
Çoklu kanal altyapısı ile ne kast ediliyor?
Çoklu kanal altyapısı,üzerinde çok sıkı çalıştığımız ve çok önem verdiğimiz bir konu. Bu altyapı ile müşterilerimize, Koctas.com.tr’den alışveriş yaptıklarında, mağazalarımıza geldiklerinde veya çağrı merkezimizi aradıklarında her kanaldan aynı pürüzsüz müşteri deneyimini yaşatabiliyoruz.
Müşterimiz koctas.com.tr’den satın aldığı bir ürünü istediği mağazadan teslim alabilecek veya ürün istediği adrese gönderilebilecek. Aynı şekilde ürün iadesini de istediği mağazaya yapabildiği gibi ürünü evinden aldırtabilecek. Teslim süreleri ve maliyetleri azaltmak için biz de müşterilerimize koctas.com.tr’den aldıkları ürünleri evlerine veya teslim noktalarına en yakın mağazamızdan hazırlatıp göndereceğiz. Böylelikle tüm mağazalarımız yeri geldiğinde bir depo gibi kargo ile ev teslimatlarını da gerçekleştirebilecek.
Amacımız, misafirlerimiz olarak gördüğümüz müşterilerimize her kanaldan aynı kalitede, aynı konforda en iyi ürün ve hizmeti sunmak.
DİJİTALLEŞME
Dijitalleşme süreçleri ile ilgili bilgiler verir misiniz? Dijitalleşmenin iş sürecinize katkısı neler oldu? Dijitalleşmeye yönelik hedefler neler?
Müşteri odaklılık anlayışımız çerçevesinde tüm süreçlerimizde olduğu gibi tedarik zinciri operasyonlarımızda da dijital bir dönüşüm içindeyiz. Çok ciddi altyapı yatırımlarımız mevcut. Online mağazamız koctas.com.tr başta olmak üzere müşteri, çalışan, tedarikçi ve mağaza ayağında dijitalleşme projelerimizi hayata geçirmeye ve bu projeleri her gün daha da geliştirmeye devam ediyoruz.
Dijital mağaza projemiz kapsamında ‘bring your own device’ sistemiyle, çalışma arkadaşlarımız kendi mobil cihazları üzerinden satış ve operasyon süreçlerimize ulaşabiliyor; stok işlemlerini gerçekleştirebiliyor; operasyonel işlerle geçirdiği süreyi en aza indirgeyerek müşterilerimize daha fazla vakit ayırabiliyor. Bu sayede önceden nakliye ve montaj hizmeti ile birlikte mesela bir gardırop alan müşterimizin işi yaklaşık 20 dakika sürerken, şimdi bu süre yaptığımız dijital düzenlemelerle 8 dakikaya inmiş durumda.
TEK SEFERDE DAHA ÇOK MAĞAZAYA ULAŞIM
Koçtaş ve Koçtaş Fix mağazalarına sevkiyat süreci ile ilgili neler söylersiniz. Günde kaç araçla kaç müşteriye sevkiyat gerçekleştiriliyor? Web üzerinden alınan siparişlerin müşterinin evine kargo sevkiyatına yönelik veriler neler?
Sevkiyat sürecimiz Koçtaş ve Koçtaş Fix mağazalarımız için ayrı süreçlerle yönetiliyor. Koçtaş mağazalarımıza tır ve kamyon bazlı, geneliyle tek nokta teslimat yapan bir nakliye organizasyonu ile destek veriyoruz. Koçtaş Fix mağazalarımızda ise yapı biraz daha farklı. Kamyonet veya 6 teker kamyon tarzı liftli araçlar ile 4 nokta/sefer ortalamalı tek seferde daha çok mağazaya giden bir sevkiyat modeli tercih ediyoruz.
Koctas.com.tr üzerinden yapılan satışlar için ise kargo firmaları üzerinden bir dağıtım hizmeti sunuyoruz müşterilerimize. Gerek depomuzdan gerek tedarikçilerden müşterilerimize direkt gönderimleri ve iade süreçlerini kargo firmaları ile yönetiyoruz.
Ayrıca tüm Koçtaş Fix mağazalarımızda yer alan ‘Tıkla Gelsin’ kiosklarımız vasıtasıyla müşterilerimiz mağazaya teslim veya eve teslim seçeneklerini kullanarak sipariş verebiliyorlar. Dedike filomuz ile İstanbul’da yayılmış olan Koçtaş Fix mağazalarımıza ertesi gün siparişleri ulaştırıyoruz.
Sevkiyat sırasında karşılaşılan zorluklar ve sıkıntılar mevzuat açısından yaşadığınız sorunlar var mı?
Nakliye sürecinde araçların istiap hadleri, yol yasakları, şehir içi trafik, yakıt-otoban-köprü gibi artan maliyetler bizleri operasyonel ve maliyetlerin yönetimi noktasında zorluyor. İthalat-ihracat dengesine göre de yurtiçinde dönen araçların durumu da araç tedariğinde belli dönemlerde kısıtlar oluşturabiliyor.
Kargo süreçlerimizde ise büyük ürünlerin kata teslimi konularında zaman zaman sıkıntı yaşayabiliyoruz. Bu durumda alternatif çözümler için anlık refleks göstererek, müşteri deneyiminin pozitif sonuçlanması için çalışıyoruz.
Müşteri şikayetleri noktasında ne gibi çözümler üretiyorsunuz, müşteri memnuniyetini lojistik tarafında ölçtüğünüzde hangi sonuçlarla karşılaşıyorsunuz?
Kargo firmalarının sevkiyat ve iade performanslarını belirlediğimiz kritik başarı faktörleri üzerinden sürekli takip ediyoruz; firmalarla düzenli toplantılar yaparak detayları beraber değerlendiriyoruz ve gelişim alanlarının takibiyle operasyonel iyileşmeleri sağlıyoruz.
Müşteri şikayetlerini gidermek ve müşterilerimize en hızlı şekilde memnun olacakları tecrübeyi yaşatmak için mağazalarımızı ve mağazalarımızın eve dağıtım ağını da kullanarak iade/değişim/yeni ürün teslimi süreçlerini birçok vakada aynı gün içerisinde gerçekleştiriyoruz.
Önümüzdeki süreçlere baktığınızda ekonomide, müşteri tercihlerinde ve beklentilerinde yaşanan değişime ne kadar hazırlıklı olduğunuzu düşünüyorsunuz?
Ülke olarak dünyadaki dijitalleşme dönüşümünü tüm dünya ile birlikte hep beraber yaşıyoruz. Akıllı telefonlar, internet, insansız araçlar gibi kavramlar çoktan hayatımıza girmeye başladı. Bunun yanında Endüstri 4.0 gibi çok büyük bir gelişim dünyası var. Bu konuların hepsi bizim işimize dokunan noktalarda ilgi alanımızda. Bu doğrultuda gerek sistem altyapısı gerek süreçlerin yeniden dizaynı gerekse de ekip kalifikasyonu anlamında değişim içindeyiz. Bu doğrultuda yatırımlar yapıyoruz.
İKİ YILLIK GARANTİ
Müşterilerinize nakliye sırasında sunduğunuz garanti hizmetleri nelerdir?
koctas.com.tr’den verilen siparişlerde kargo sırasında herhangi bir hasar oluşursa veya siparişeksik teslim edilirse, yeniden gönderim sağlıyoruz. Satış sonrası destek kapsamında belirli ürünlerde servis hizmeti sağlamak için müşterilerimiz ile servis noktaları ile depomuzdan iletişime geçiyoruz; süreci onlarla birlikte takip ediyoruz. İthal ürünlerde ise yedek parça yönetimini direk depomuzdan yaparak ilgili parçalar için destek veriyor;süreci koctas.com.tr ya da mağazalarımız üzerinden yönetiyoruz.Bunun dışında mağazalarımızdan direkt müşterilemize yapılan nakliye ve montaj operasyonları da garanti kapsamında. Hizmetin verildiği gün müşterimizin evinde ya da işin yapıldığı bölgede oluşabilecek tüm zararlar Koçtaş garantisi altında. Bundan daha önemli olarak verilen montaj hizmeti de kullanımın başlamasından itibaren 2 yıl boyunca tüm kurulum ve ürün hatalarına karşı garanti kapsamındadır.
