Mercedes-Benz Türk SSH Direktörü Tolga Bilgisu: 27 İlde 45 Kamyon, 28 Otobüs Yetkili Servis Lokasyonu ile Uluslararası Standartlarda Satış Sonrası Hizmetler Sunuyoruz

Röportaj: Erkan YILMAZ

2021 yılından beri Mercedes-Benz Türk Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Tolga Bilgisu ile biraraya gelerek ağır ticari araçların yaşam sürelerinin uzamasında ve kesintisiz hizmet vermesinde çok önemli bir süreci içeren Satış Sonrası Hizmetleri konuştuk. 

DAHA HIZLI VE DAHA YALIN DİJİTAL ÇÖZÜMLER

■ MBT Satış Sonrası Hizmetlerde 2024 yılının değerlendirmesi ve 2025 yılı beklentilerini öğrenmek istiyoruz. Araç girişleri ile ilgili veriler ve yedek parça satışları noktasında bilgiler verebilir misiniz? 

- Mercedes-Benz Türk olarak sunduğumuz Satış Sonrası Hizmetlerimizle müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaçlarının ötesine geçmek bununla beraber Türkiye’de bayi ve yetkili servis ağımızdaki her noktada aynı kalitede hizmet vermek en büyük hedefimiz. Geçmiş yıllarda olduğu gibi 2024 yılı da müşteri memnuniyetini odağımıza aldığımız, onarım kalitesi ve hızına çok önem verdiğimiz aynı zamanda tüm performans göstergelerimizi bu eksende toparladığımız bir yıl oldu. Bu noktada geçtiğimiz sene yaptığımız tüm çalışmalarda müşterilerimize daha hızlı, daha yalın ve daha dijital çözümler sunmayı odağımıza aldık.

2024 yılında müşteri memnuniyetini, onarım kalitesini ve hızını, yedek parça bulunabilirliğini ölçtüğümüz tüm göstergelerimizde Satış Sonrası Hizmetler olarak tarihin en yüksek seviyesine ulaştığımızı gururla ifade edebilirim.  Türkiye’de üretim yapan bir firma olarak stok ve yedek parça bulunabilirliği konusunda önemli avantajlara sahibiz. Bugün itibarıyla 27 ilde 45 kamyon, 28 otobüs yetkili servis lokasyonu ile etkin bir şekilde, uluslararası standartlarda Satış Sonrası Hizmetler sunuyoruz.

Biraz önce hedeflerimizden bahsetmiştim. Bunlardan biri onarım kalitesi ve hızı. Bizler için en önemli konuların başında geliyor. 2024 yılında tarihimizin en yüksek onarım hızına ulaştık. Bu sonuç 3 temel sürecin doğru yürütülmesiyle gerçekleşiyor. Birincisi, atölye süreçlerinin etkin işletilmesi, ikincisi yetkin ve yeterli sayıda personelin istihdam edilmesi ve üçüncüsü de elbette ki gerekli yedek parçanın her daim bulunabilirliği. Bu üç sürecin doğru ve eksiksiz yürütülmesi onarım süreçlerinin kaliteli ve hızlı olmasında en önemli unsurdur. Bu da paralelinde müşteri memnuniyetinin üst düzeye çıkarılmasını beraberinde getiriyor.  Mercedes-Benz Türk Satış Sonrası Hizmetler ekibi olarak bahsettiğim bu süreçlere öncelikli olarak odaklanıyor, yaptığımız tüm çalışmalarla da müşterilerimize her zaman daha iyisini sunmayı hedefliyoruz ve her zaman “Tek Niyet Memnuniyet” diyoruz.  2024 verileri de bir kez daha bunu başardığımızın altını çiziyor.

-----------------------------------

2020 yılında hayata geçirdiğimiz ve ağır ticari araç servisleri için çok önemli olan Servis Takip Sistemimiz ile yurt çapında yetkili servislerimize giriş yapan tüm araçlar gerçek zamanlı olarak takip edilebiliyor. 

-----------------------------------

Mercedes-Benz Türk olarak Daimler Truck için önemli bir ‘Hizmet Merkezi’ konumundayız ve global sorumluluklarımızı her geçen yıl artırmak istiyoruz. Bu noktada da 2024 yılında diğer gurur duyduğumuz konulardan birinin de Temmuz ayında faaliyete aldığımız Yedek Parça Konsolidasyon Merkezi olduğunu söyleyebilirim.  Bu merkez ile tedarik zinciri operasyonlarımıza yeni bir halka daha ekledik. Deniz aşırı ülkelerdeki Daimler Truck tesislerine yerli tedarikçilerden temin edilen üretim parçalarının gönderimini bu merkezden sağlıyoruz. Merkezimiz, Almanya, Amerika, Brezilya, Japonya ve Hindistan'daki merkezlere ilave olarak açılan altıncı Konsolidasyon Merkezi olarak dikkat çekiyor. Üretim ve ihracatın yanında global tedarik zincirindeki rollerimizi de artırarak ülke ekonomisine olan katkımızı ve Türkiye’den dünyaya ihracat noktasında da Satış Sonrası Hizmetler olarak faaliyetlerimizi sürdürdüğümüzü ifade edebilirim. 

Yukarıda bahsettiğim Satış Sonrası Hizmetler alanında elde ettiğimiz tüm başarılar, yalnızca işimizin bir parçası değil, aynı zamanda müşterilerimizin işlerini sorunsuz ve en hızlı şekilde sürdürebilmesini sağlamak için verdiğimiz sözün sonuçları. Bu sözümüzü tutmaya ve her zaman daha iyisi için çalışmaya devam edeceğiz.

2025 yılı önceliklerimiz arasında daha yalın süreçleri, daha dijital uygulamaları hayata geçirerek daha da hızlanmak var. Ayrıca yenilenen ve sadece kamyon ve otobüs müşterilerimize hizmet veren servis noktalarımızla müşterilerimize daha iyi hizmet vermeyi hedefliyoruz. Bu bağlamda 2025 yılında hizmet kalitemizi daha da yukarı taşıyacak pek çok çalışmamız mevcut. 

2025 yılında araç parkının gelişimine, müşterilerin yetkili servis kullanım alışkanlarının artmasına, ülkedeki ticari faaliyetin ve bunun yansıdığı mobilitenin değişimine oranla bizim de 2025 yılı ticaret hacmimizin 2024 yılının üzerinde olacağını bekliyoruz. 2025 senesinde de 2024 yılında elde ettiğimiz tüm başarıları daha da üst seviyeye çıkarmayı hedefliyoruz.

SERVİS SÖZLEŞMESİ PAKETLERİ İLE  BAKIM-ONARIM İŞLEMLERİNDE AVANTAJLI KOŞULLAR 

■ Kullanıcıların maliyet kalemlerinde yüksek artışlarla ilgili dile getirdikleri sıralamada artık bakım ve onarım en ön sıralarda yer alıyor. Bu noktada neler söylersiniz? 

- Bu noktada net olarak ifade edebilirim ki; elimizdeki veriler aslında geçmişten bugüne bakım fiyatları ile araç fiyatlarının birbirine oranlandığı rasyoda bir değişiklik olmadığını gösteriyor. Bildiğiniz gibi bizim müşterilerimize sunduğumuz Servis Sözleşmesi paketleri ile müşterilerimiz gelecekte öngörülemeyen maliyetlerden etkilenmeden tüm servislerden aynı kalite ve hızda, ilave bir ücret ödemeden servis hizmeti alabiliyorlar. Müşterilerimizin satış sonrasındaki beklentilerini karşılamak ve ihtiyaçlarına yönelik en doğru hizmeti vermek amacıyla hayata geçirdiğimiz Servis Sözleşmesi paketlerimiz ile müşterilerimiz belirlenen süre boyunca seçtikleri paket kapsamındaki bakım-onarım işlemlerini avantajlı koşullarla Mercedes-Benz Türk yetkili servislerinde yaptırma imkanı buluyor. Özellikle uzun süreli servis sözleşmesi satın alan müşterilerimiz servis ücretlerini tek seferde sabitledikleri için sözleşme süresi boyunca meydana gelebilecek fiyat artışlarından etkilenmiyorlar. Ayrıca dönem dönem sunduğumuz yetkili servis kampanyalarımızla uygun fiyatlara araçların bakım ve onarımlarını gerçekleştirebiliyoruz.

-----------------------------------

Servis Sözleşmesi paketlerimiz ile müşterilerimiz belirlenen süre boyunca seçtikleri paket kapsamındaki bakım-onarım işlemlerini avantajlı koşullarla Mercedes-Benz Türk yetkili servislerinde yaptırma imkanı buluyor.

-----------------------------------

MERCEDES-BENZ KAMYON FİNANSMAN İLE ÖDEME SEÇENEKLERİ 

■ Bayilere bu konuda nasıl destek veriyorsunuz? Servis paketleri çok pahalı hale geldi. Müşterilerin kredi kartı ile ödemeler noktasında taksitlendirme ile ilgili bankalara yönelik bir çalışmanız olabilir mi? 

- Mercedes-Benz Türk olarak tüm süreçlerimizde olduğu gibi bu konu özelinde de müşterilerimize destek olmaya özen gösteriyoruz. Bu çerçevede çeşitli çalışma şekillerimiz oluyor. 

Dönemsel olarak kamyon müşterilerimize kredi kartı kampanyaları yapmaktayız. Güncel durumda çeşitli kredi kartlarına altı aya kadar taksit imkanı sunuyoruz. Bunun yanında zaman zaman Mercedes-Benz Kamyon Finansman ile iş birliği yaparak cazip faiz oranları ile kredi imkanları sunuyoruz. 

Tabii yalnızca servis sözleşmesi için değil, diğer tüm kampanyalarımız için de Mercedes-Benz Kamyon Finansman ile müşterilerimize ödeme seçenekleri sunuyoruz. Titizlikle oluşturduğumuz tüm kampanyalarımıza web sitemiz üzerinden de ulaşılabilinir.

Otobüs tarafında ise müşteri taleplerine bağlı olarak ödeme seçenekleri kapsamında değerlendirme yapılabiliniyor. Adetli alımlarda taksitlendirme imkanı sunduğumuz kampanyalarımız da mevcut. 

Bunların yanında servis sözleşmesi paketlerimiz araç satışı ile birlikte kredilendirilebiliniyor. Araç satışı esnasında alınan servis sözleşmeleri, araç kredisi içerisine entegre edilip vade seçeneklerine göre taksitlendirilebiliniyor. 

2020 yılında hayata geçirdiğimiz ve ticari araç servisleri için çok önemli olan Servis Takip Sistemimiz ile yurt çapında yetkili servislerimize giriş yapan tüm araçlar gerçek zamanlı olarak takip edilebiliyor. Bu sistem sayesinde, en ufak bir onarım süresi uzama riski görüldüğü anda araca proaktif olarak müdahale edilebiliyor ve ihtiyaç duyulan yedek parça veya teknik destek en hızlı şekilde sağlanıyor. 

SIFIR GİBİ MOTOR UYGULAMASI 

■ Motor yenileme reman ile ilgili bilgiler verebilir misiniz, işlemler nasıl yapılıyor, ne kadarlık bir maliyet çıkıyor? Araç fiyatlarının yükselmesi noktasında bu işleme yönelik bir artış talebinde bir gözleminiz oldu mu? Motor yenileme de garanti süreçleri ile ilgili bilgiler verebilir misiniz? 

- Mercedes-Benz Türk olarak 2017 yılından bu yana Satış Sonrası Hizmetler programlarımızdan biri olan “Sıfır Gibi Motor” uygulamamız ile yurt içi pazardaki Euro 6 motora sahip kamyon ve otobüslerin uzun yıllar boyunca ilk günkü performans ve düşük yakıt tüketimi avantajlarını korumasını sağlıyoruz. İlk aşamada bu uygulamamızı Euro 5 motorlara sahip kamyon ve otobüslerimizde başlatmıştık. Ardından, 2019’da Euro 6 motora sahip kamyon, çekici ve şehirlerarası otobüsleri de bu kapsama dahil ettik. Müşterilerimizden gelen olumlu geri dönüşler paralelinde; cazip koşullarda verdiğimiz bu hizmetimizi 2020 yılında daha da genişleterek, Euro 6 motorlu şehir içi otobüsler için de ‘Sıfır Gibi Motor’ uygulamasını devreye aldık. Bu uygulamada, Mercedes-Benz Türk motor yenileme tesislerinde yetkili servislerimizden gelen motorlar tamamen sökülüyor, tüm parçaları temizleniyor, aşınan ve hasarlı parçalar ise yenisi ile değiştiriliyor. Bu süreçte yenilediğimiz tüm motorlara 1 yıl boyunca orijinal yedek parça ve işçilik garantisi veriyoruz. Böylelikle müşterilerimiz herhangi bir şekilde motor ile alakalı sorun yaşama endişesi olmadan, tamamen Mercedes-Benz kalitesinde, orijinal yedek parça ile yenilenmiş ve Mercedes-Benz Türk tesislerinde üretilmiş bir motora sahip oluyorlar. Ayrıca bu şekilde hem müşteriye maliyet avantajı sağlıyoruz hem de çevreye duyarlı bir süreç yürütüyoruz. Tüm süreci bu konuda özel eğitim almış ekibimizle Almanya’dan sonra dünyadaki ilk motor yenileme merkezi olan Mercedes-Benz Türk Teknik Uzmanlık Merkezimiz’de yürütüyoruz.  

Sıfır Gibi Motor özellikle aracının kullanım ömrünü artırmak ve zorlu koşullarda uzun yıllar performans göstermesini sağlamak isteyen, bu nedenle motorunu yenileme ihtiyacı duyan müşterilerimize hitap ediyor. 2025 yılında da kapasitemizi artırdık ve bu sayede müşterilerimize daha hızlı hizmet vermeyi hedefliyoruz. Sorunuzdaki araç fiyatı ile motor yenileme talebi kısmına gelirsek; Sıfır Gibi Motor hizmetimize olan talep ile araç fiyatlarının seyri arasında bir bağlantı olduğunu düşünmüyorum.

OMNIplus-ON ARAÇ İZLEME SİSTEMİ

■ Satış Sonrası Hizmetler sürecinde önümüzdeki dönemde yapmayı planladığınız yenilikler, kampanyalar ve garanti süreleri ile ilgili farklılaşmaya yönelik projeler? 

- Ağır ticari araçların ihtiyaçlarına yönelik oluşturulmuş yeni IT sistemlerine geçişler yaparak Mercedes-Benz Türk olarak tüm süreçlerimizi sürekli geliştirmeye çalışıyoruz. Dijitalleşme ekiplerimiz hem kendi süreçlerimizi hem de bayi ve yetkili servis süreçlerimizi daha hızlı, daha yalın, daha dijital hale getirme noktasında çalışıyor. 

-----------------------------------

OMNIplus-ON, birçok işlevi içerisinde barındıran yenilikçi dijital servis hizmetimiz. Telematik hizmet vererek müşteriye ilgili araç verilerini sunarken, yakıt tüketimi analizi ve sürüş analiz raporlarının ortaya çıkmasını da sağlayacak bir sistem.

-----------------------------------

Yeniliklerimiz kapsamında güzel bir örneğe değinmek isterim. OMNIplus-ON araç izleme sistemimiz, Omniplus ON birçok işlevi içerisinde barındıran yenilikçi dijital servis hizmetimiz. Telematik hizmet vererek müşteriye ilgili araç verilerini sunarken, yakıt tüketimi analizi ve sürüş analiz raporlarının ortaya çıkmasını da sağlayacak bir sistem. Buna ek olarak; müşterilerin sahip oldukları araçların teknik durumunu gerçek zamanlı olarak izliyor. Bu sayede uzaktan erişim sağlanarak otobüsün teknik durumu gerçek zamanlı olarak yetkili servisler tarafından takip ediliyor. Gerekli bakım tedbirleri analiz ediliyor ve aksiyon önerileri otomatik olarak veriliyor. Telematik ve teknik analiz işlevlerine paralel olarak ise lastik basıncından depodaki yakıt seviyesine, aydınlatma kullanımından yardımcı ısıtma uzaktan kontrolüne kadar pek çok operasyonel fonksiyona ulaşmak mümkün.

Daha yalın, daha dijital ifademizi yineliyorum. Dijitalleşmenin bizim için önemine birçok noktada değindim. Bu kapsamda yakın zamanda pazara sunmayı planladığımız hizmetlerimiz de var. Buna yönelik uygulamalar ile müşterilerimizin ve filo yöneticilerinin operasyonlarını daha verimli hale getirmeyi hedefliyoruz. Bunun yanında bakım ve aşıntı parçalarını, sarf malzemeleri ve uzatılmış garanti hizmetlerini içeren servis sözleşmelerimiz ile müşterilerimize avantajlar sunmaya devam edeceğiz.

SATIŞ SONRASI HİZMETLERDE ELEKTRİKLİ ARAÇLARLA İLGİLİ ÇALIŞMALAR

■ Elektrikli araçlarla ilgili Satış Sonrası Hizmetler süreçlerinde ne gibi yapılanmalara gittiniz? 

- Elektrikli araçlar ile ilgili dönüşüm uçtan uca ele alınması gereken bir konu. Satış Sonrası Hizmetler tarafında elektrikli dönüşümde öncelikli olarak belirlenen servis noktalarında; yüksek voltajlı araçlara servis hizmeti için teknik personel eğitimleri, İSG, yedek parça ve atölye donanımları konusunda çok kapsamlı çalışmalar gerçekleştirildi, yetkilendirmeler yapıldı. Teknik ekip ve eğitmenlerimizin global eğitimleri ve sertifikasyon süreçleri tamamlandı.

Önümüzdeki süreçte planlamasını yaptığımız konuların başında elektrikli araçlarla ile ilgili yetkili servis noktalarının sayısının artırılması geliyor. En kısa zamanda yüksek gerilimli araçlara servis yetkisi alan tüm lokasyonlarımızda TSE K 646 yetkisi sürecinin tamamlanmasını hedefliyoruz. 

AR-GE BİRİMLERİ İLE ÇALIŞMALAR 

■ Satış Sonrası Hizmetler olarak AR-GE birimleri ile çalışmalarınız oluyor mu? Gelen geri bildirimleri nasıl yönetiyorsunuz?

- Türkiye’nin 7 bölgesinde hizmet veren geniş bayi ve yetkili servis ağımızın karşılaştıkları konular, müşterilerimizin talep ve geri bildirimleri doğrultusunda Mercedes-Benz Türk Satış Sonrası ekipleri ile online teknik sistemler aracılığıyla dijital olarak paylaşılıyor. Gerekli görüldüğü durumlarda ise bu konular aynı sistemler üzerinden Mercedes-Benz Türk ve Daimler Truck bünyesindeki ilgili AR-GE ekiplerine dijital olarak aktarılıyor. Global olarak derlenen bu geri bildirimler, global komitelerde değerlendiriliyor, aksiyonun gerekli olduğu durumlarda saha incelemeleri yapılarak hızlı bir şekilde sonuçlanıyor. 

SERVİS TAKİP SİSTEMİ 

■ Servis Takip Sisteminden kısaca bahsedebilir misiniz?

- 2020 yılında hayata geçirdiğimiz ve ticari araç servisleri için çok önemli olan Servis Takip Sistemimiz ile yurt çapında yetkili servislerimize giriş yapan tüm araçlar gerçek zamanlı olarak takip edilebiliyor. Bu sistem sayesinde, en ufak bir onarım süresi uzama riski görüldüğü anda araca proaktif olarak müdahale edilebiliyor ve ihtiyaç duyulan yedek parça veya teknik destek en hızlı şekilde sağlanıyor. Onarım işlemlerini en hızlı şekilde ve en yüksek standartlarda gerçekleştirerek araçlarını müşterilerimizin kullanımına sunuyoruz.  

-----------------------------------

2020 yılında hayata geçirdiğimiz ve ağır ticari araç servisleri için çok önemli olan Servis Takip Sistemimiz ile yurt çapında yetkili servislerimize giriş yapan tüm araçlar gerçek zamanlı olarak takip edilebiliyor. 

-----------------------------------

Tüm bunların yanında bayi ve yetkili servislerimizin sahada karşılaştıkları ve çözemedikleri teknik konulara uzman arkadaşlarımız ile uzaktan destek veriyoruz. Uzaktan destek ile çözülemeyen saha problemleri içinse “Flying Doctor” dediğimiz saha uzmanlarımız ilgili araçlara yerinde müdahalede bulunuyorlar. Mercedes-Benz ağır ticari araçlar için sunulan yol yardım hizmetimiz ise müşterilerimizin araçlarının herhangi bir zamanda arızalanması durumunda, günün her saati ulaşılabilen bir destek sunuyor. Bu hizmet ile müşterilerimize 7/24 kesintisiz destek sağlıyoruz.  Gururla söyleyebilirim ki Servis Takip Sistemi, yol yardım hizmeti gibi takip ettiğimiz tüm sistemlerde Daimler Truck bünyesinde örnek konumundayız.

200 KİŞİLİK BİR EKİP 

■ Ekip yapınızdan bahsedebilir misiniz?

- 2021 yılından beri Mercedes-Benz Türk Satış Sonrası Hizmetler Direktörlüğü görevini yürütüyorum. Mercedes-Benz Türk Satış Sonrası Hizmetler ekibi olarak yaklaşık 200 kişilik bir ekip ile müşteri hizmetleri, teknik destek, pazarlama ve yedek parça süreçlerini yönetiyoruz. Ekibimiz ile müşteri hizmetleri ve yedek parça operasyonlarının verimli yönetilmesi, teknik destek ve pazarlama birimlerinin de aktif olarak operasyonlara katkı sunması prensibi ile müşteri odaklı hizmet anlayışımızla çalışmalarımızı sürdürüyoruz. ■

Mercedes-Benz Türk Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Tolga Bilgisu, Kamyon Pazarlama Grup Müdürü Mehtap Karakuş, Kamyon Teknik Grup Müdürü Mehmet Karal, Otobüs Teknik Grup Müdürü Cihan Tömek, Otobüs Pazarlama Grup Müdürü Kıvanç Aydilek, Yedek Parça Grup Müdürü Burçak Terzi ile birlikte.  

Mercedes-Benz Türk Satış Sonrası Hizmetler Direktörü Tolga Bilgisu ile söyleşimizi Hadımköy’de Muammer Başkan ile birlikte gerçekleştirdik. Erkan YILMAZ