Yatırımın En Değerlisi Ne Binadır Ne Araçtır - İnsandır

Son model otobüsler, ışıl ışıl mağazalar, dikkat çekici reklamlar, lüks koltuklar, dev ekranlar… Evet, bunların hepsi önemli. Ama bir müşterinin gözünde bir markayı değerli yapan asıl şey ne otobüsün yaşıdır ne mağazanın zemini ne de reklam tabelasının boyutu. 

Bir müşteri markayı, onunla konuşan kişi üzerinden tanır ve hatırlar. O kişi, gişedeki görevli olabilir, tezgâhta çalışan bir satış danışmanı, kasada sizi uğurlayan bir kasiyer ya da otobüs yolculuğu boyunca size yardım eden bir muavindir.

İşte bu yüzden yüksek bütçeli yatırımlardan önce şu kelimeyi cesurca tekrar tekrar söylemek gerekiyor: Eleman, eleman, eleman!

Günümüzde birçok işletme, “görünene” yatırım yapmayı tercih ediyor. Yeni bir bina, dikkat çekici bir reklam filmi, şık bir üniforma, Led ışıklarla donatılmış otobüs terminalleri… 

Elbette bunlar işletmeye prestij kazandırabilir. Ama o binaya adım atan müşteriye nasıl davranıldığını, reklamla gelen kişinin karşısında nasıl bir yüz bulduğunu hiç düşündünüz mü?

Bir yolcu otobüse bindiğinde koltuğun rengine değil, muavinin yaklaşımına odaklanır. Bir müşteri mağazaya girdiğinde dekorasyondan önce karşısında gördüğü kişinin gözlerine bakar. İlk izlenim, markanın tasarımından değil, çalışanın davranışından doğar.

Yani, bir mağaza ne kadar güzel döşenirse döşensin, bir otobüs ne kadar donanımlı olursa olsun, o hizmeti sunan insan eksikse, yatırımın geri dönüşü olmaz.

Türkiye’de kara yolu yolcu taşımacılığı hâlâ binlerce kişiyi, her gün şehirden şehre ulaştırıyor. Sektör yıllardır otobüs filolarını yenilemek, internet sitelerini modernleştirmek, terminal ofislerini yeniden dekore etmek için ciddi yatırımlar yaptı. Ancak müşteri memnuniyetinin kalıcı olması, otobüsün yeni olmasından değil, yolculuğun nasıl geçtiğinden geçiyor.

İşte bu noktada devreye giren muavinler, yazıhane görevlileri, çağrı merkezi çalışanları ve otobüs kaptanlarının tavırları belirleyici oluyor. Sorulara sabırla cevap veren bir gişe görevlisi, ağlayan bir çocuğu oyalayan bir muavin ya da bir yaşlının çantasını taşıyan bir personel… Bu küçük gibi görünen ama aslında büyük olan davranışlar, markanın hafızalarda nasıl yer edeceğini belirliyor. Bir otobüs firması her yıl yeni araç alabilir ama güler yüzlü bir muavini yoksa, o yatırım yolcuyu sadık kılmaz.

Alışveriş merkezlerinde dev mağazalar açılıyor, iç mimari yarışmalarına katılacak kadar etkileyici dekorlar hazırlanıyor. Fakat içerideki satış elemanına yeterince eğitim verilmiyor, psikolojik destek sunulmuyor, hatta bazen insanca bir mola hakkı bile tanınmıyor. Bu tablo, ne yazık ki çok yaygın.

Mağaza ne kadar büyük olursa olsun, müşteri kasada somurtkan bir yüzle karşılaşıyorsa, oradan iyi bir izlenimle çıkmaz. Satış danışmanı ürün hakkında bilgisizse, reyonlar istediği kadar düzenli olsun, müşteri güven duymaz. Bu yüzden satıştan önce eğitime, maaştan önce motivasyona, vitrinden önce insana yatırım yapılmalıdır.

Çalışan memnuniyeti, müşteri memnuniyetinden bağımsız düşünülemez. Çünkü memnun olmayan bir çalışan, müşteriye karşı doğal olarak isteksiz olur. Bu yalnızca hizmetin aksamasına değil, markanın itibarının zedelenmesine de neden olur. Oysa değer gören, eğitilen, dinlenen ve desteklenen bir çalışan, işini sahiplenir. Bir satış elemanı kendini o markanın temsilcisi olarak görmeye başlar. Bir muavin, sadece işini değil, yolcunun duygusunu da taşır. İşte gerçek fark orada başlar.

Bir yönetici şunu bilmeli,
“Bir binaya verdiğim değer kadar çalışana da veriyor muyum?” 
Çünkü o binayı müşteriye tanıtacak, hizmeti sunacak ve itibarı taşıyacak olan, dekor değil, insandır.

Her sektörde en çok tekrar edilmesi gereken cümle şu olmalı.

“Yatırım önce insana yapılır!”

Reklam geçer, bina eskir, araç yıpranır. Ama bir çalışanın iyi niyeti, sadakati ve emeği; yıllar boyunca markanın hafızalarda güzel yer etmesini sağlar.

Gelin, artık yeni sandalyeler almadan önce, o sandalyeye oturan personele destek verelim.
Yeni reklam filmleri çekmeden önce, müşteriyi karşılayan kişiye eğitim verelim.
Yeni otobüsler almadan önce, yolcunun kalbini kazanacak insanlara yatırım yapalım.

Çünkü,
Markayı taşıyan logonuz değil, çalışanınızdır.
Markayı büyüten ciro değil, insan ilişkisidir.
Markayı yaşatan reklam değil, sahadaki o elemandır.
Eleman, eleman, eleman!
Asıl yatırımın adı odur…

Hem sezon hem de Bayram sebebiyle çok hareketli ve bereketli günlerin başlangıcı olması dileğiyle, Kurban Bayramınız kutluyorum.
Sağlıklı, nice yıllar eksilmeden hep birlikte güzellikler yaşamak nasip olur umarım… ■